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3 façons d’augmenter votre NPS sans effort et pourquoi vous ne devriez pas le faire

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Les gens nous demandent souvent de changer la manière dont le Net Promoter Score est présenté dans les enquêtes afin d’obtenir un score plus élevé. Je vous montrerai 3 façons qui marchent, et enquite je vous expliquerai pourquoi c’est une mauvaise idée.

Avant de commencer, voici une question NPS classique :

3 façons artificielles (et fausses) d’augmenter votre NPS

Donc, dans l’ordre du plus petit au plus grand effet positif, voici trois petits changements qui vous permettent d’obtenir un NPS plus élevé sans effort et sans réel avantage :

  1. Modifiez le libellé de la question légèrement en ajoutant “Si on vous le demandait”, devant la question. Une question NPS classique demande si un répondant recommanderait par lui-même une entreprise ou un produit. L’ajout de “Si on vous le demandait” abaisse très doucement la barre pour le répondant et pousse son score plus haut.
  2. Afaiblissez le libellé des cotes de fin. Au lieu de “Tout à fait improbable”, utilisez simplement “probablement pas”. Au lieu de “Tout à fait probable” utilisez “probablement”. Petite différence, mais une augmentation du score suivra.
  3. Et enfin et surtout, ce changement aura un impact très grand sur votre NPS … colorisez l’échelle des réponses. Colorez les score 0 à 6 dans un dégradé de rouge, 7 et 8 dans des tons d’orange, et 9 et 10 en vert.

Pourquoi est-il une mauvaise idée de mettre en œuvre l’un des points ci-dessus ?

À certains égards, le Net Promoter Score est victime de son propre succès. Les gens d’affaires aiment les mesures simples et le NPS est super facile à comprendre. Il y a beaucoup de pression pour avoir un NPS plus élevé. C’est pourquoi on voit des gens en Europe qui recherchent leur propre NPS européen plus léger, une idée que nous avons soutenu dans le passé, mais maintenant nous y sommes contre; c’est un article différent. Souvent, les bonus dépendent du NPS de quelqu’un, donc la tentation est grande …

… pourtant c’est une idée horrible de jouer votre NPS ! Oui, votre score augmentera, mais pas de manière significative. Parfois, je suis étonné par la quantité d’efforts qu’on consacre à essayer de nous faire changer la façon dont nous posons les questions NPS sur notre plate-forme d’enquête. Cet effort devrait être consacré à d’autres aspects des projets NPS qui ont un retour sur investissement (ROI) élevé, comme le suivi.

Un projet NPS bien géré commence par poser la bonne question NPS et par obtenir un score de base de référence. Commencez à tracer votre NPS sur une chronologie.

Ensuite, voyez NPS comme mécanisme de triage. Le but est de découvrir pourquoi les détracteurs vous donnent des scores faibles et de passer ces informations au plus profond de votre organisation pour affecter des changements afin que les autres clients n’aient pas la même expérience.

Souvent oublié, mais également important est de prendre connaissance des expériences des promoteurs, et d’essayer de reproduire ces expériences pour tous vos clients.

Une mine d’or d’informations se trouve dans les réponses ouvertes des répondants, également appelées ‘verbatims’. Appliquez l’analyse de texte pour révéler les gemmes qui s’y trouvent. Utilisez “Net Sentiment Score (NSS)” pour quantifier les résultats et tracer ceux-ci également sur une chronologie. Les changements de sentiment devraient déclencher une action.

La gestion et le suivi des problèmes sont importants et nous les couvrons ailleurs.

Comme vous pouvez le voir, un programme Net Promoter efficace qui améliore réellement vos processus internes et qui rend vos clients réellement plus fidèles et plus heureux, prend des efforts et a le ROI le plus élevé. Ne gaspillez pas votre énergie à essayer de jouer votre score… Cela ne vaut pas la peine !

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