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Net Promoter Score – calcul et application

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Le Net Promoter ScoreSM (NPS®) s’agit d’un outil simple mais puissant pour mesurer la satisfaction client avec une seule question, pour ainsi obtenir une indication du potentiel de croissance de votre entreprise ou de votre produit. Jetons un coup d’œil au concept NPS.

Qu’est ce que le Net Promoter Score ?

Le Net Promoter Score est un indicateur de fidélité client développé en 2003 par le consultant Fred Reichheld de Bain & Company en collaboration avec l’entreprise Satmetrix. L’objectif était de déterminer un score uniforme et facilement interprétable pour la satisfaction client qui peut être comparé au fil du temps ou entre différentes industries.

Le NPS évalue dans quelle mesure le répondant recommande une certaine société, produit ou service à ses amis, ses proches ou ses collègues. L’idée est simple: si vous aimez utiliser un produit ou faire des affaires avec une entreprise particulière, vous voulez bien partager cette expérience avec des autres.

Concrètement, on pose au répondant la question suivante:

Quelle est la probabilité que vous recommandiez entreprise/marque/produit X à un ami/collègue/membre de famille ?

Les réponses sont données sur une échelle de notation de 11 points, allant de 0 (tout à fait improbable) à 10 (tout à fait probable).

Calcul

Le Net Promoter Score vous permet de classer vos clients en trois catégories selon leur degré d’enthousiasme :

  • Promoteurs = répondants donnant un score de 9 ou 10
  • Passifs = répondants donnant un score de 7 ou 8
  • Détracteurs = répondants donnant un score de 0 à 6

 

Net Promoter Score

 

Le Net Promoter Score est calculé en prenant le pourcentage de promoteurs et en y soustrayant le pourcentage de détracteurs. Le NPS n’est pas exprimé en pourcentage, mais comme nombre absolu qui se situe entre -100 et +100.

Par exemple : si vous avez 25% de Promoteurs, 55% de Passifs et 20% de Détracteurs, le NPS sera +5. Un Net Promoter Score positif (>0) est considéré comme indication d’une bonne satisfaction des clients.

Application

Le NPS est utilisé aujourd’hui par de nombreuses grandes entreprises comme instrument pour mesurer la satisfaction client. C’est un nombre unique qui est clair et facile à comprendre pour tous les employés et utile pour les gestionnaires pour diriger l’entreprise. Certaines sources considèrent le NPS également comme une bonne indication du potentiel de croissance et de la fidélité client pour une entreprise ou un produit.

Vous pouvez suivre l’évolution du NPS à travers du temps, ou le comparer à une cible prédéterminée. Vous pouvez également comparer différents secteurs ou produits, ou vérifier où votre entreprise se positionne par rapport à la moyenne de l’industrie, si elle est disponible.

Pour vous donner une indication: selon Reichheld le NPS moyen des entreprises américaines est moins de +10, tandis que les organisations les plus performantes se situent entre +50 et +80. Néanmoins, ces valeurs peuvent varier considérablement entre les différents secteurs et cultures.

Pour comprendre les motivations des Promoteurs et des Détracteurs, il est recommandé d’accompagner la question NPS par une ou plusieurs questions ouvertes qui recherchent les raisons sous-jacentes pour le score donné. Cela vous permet d’effectuer les ajustements nécessaires pour augmenter le NPS dans l’avenir, soit en augmentant le pourcentage de Promoteurs, soit en réduisant la proportion de Passifs et Détracteurs (ou, mieux encore, une combinaison des deux).

Utilisation chez CheckMarket

Pour répondre à la popularité croissante du Net Promoter Score, CheckMarket a ajouté la question NPS comme question standard dans l’outil d’enquêtes. Si vous souhaitez utiliser le NPS dans votre enquête vous n’avez qu’à sélectionner ce type de question. Il est encore possible de modifier la formulation de la question ou la dénomination des étiquettes de l’échelle.

Une fois que les réponses arrivent, vous verrez dans l’outil de rapportage un graphique à barres, indiquant le pourcentage de Détracteurs (en rouge), de Passifs (en orange) et de Promoteurs (en vert). Ci-dessous vous pouvez également trouver la distribution des réponses détaillées pour les 11 scores possibles.

Le NPS est calculé à la base des pourcentages. Ceci est visualisé de manière attrayante à l’aide d’une jauge (NPS positive en vert, négative en rouge). De cette façon vous pouvez voir en un coup d’œil la performance de votre produit ou de votre entreprise.

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Quelques remarques critiques

Du point de vue scientifique et chez certains bureaux d’études de marché il y a un certain scepticisme vis-à-vis le NPS. Les opposants du concept soutiennent qu’il n’y a pas suffisamment de base scientifique pour les résultats et que le modèle est trop simple. Ils prétendent que la fidélité et la satisfaction client ne sont pas seulement basées sur des chiffres et des pourcentages, mais aussi sur des causes, des conséquences et des corrélations.

Il est également suggéré que la méthode NPS ne peut pas mesurer avec précision le comportement des clients. Les clients peuvent indiquer qu’ils recommanderont une certaine entreprise ou produit, mais il n’est pas prouvé qu’ils le feront vraiment en réalité. En outre, la recommandation d’un client n’est pas toujours aussi précieux que celui d’un autre.

Il est également évident que le NPS est plus utile sur des marchés avec beaucoup de concurrence où les acheteurs potentiels ont plus tendance à demander des conseils à leurs amis ou leurs connaissances avant de décider d’un achat. Une autre limitation du NPS est qu’il envisage seulement les clients, tandis que beaucoup de non-clients peuvent aussi agir en tant que détracteurs et générer du bouche à oreille négatif.

En outre, le NPS ne tient pas compte des importantes différences dans la répartition du score: aucune distinction n’est faite entre un score de 0 et un score de 6, alors qu’il y a évidemment un écart important entre les deux. En plus, il ne fait aucune différence s’il y a 70% de promoteurs et 30% de détracteurs ou 40% de promoteurs et 0% de détracteurs. Les deux donnent un NPS de +40 et ça ne semble pas très logique.

Conclusion

Une certaine prudence est donc requise. Le NPS seul ne suffit peut-être pas comme outil de gestion, mais dans un cadre approprié et avec quelques questions de motivation supplémentaires le NPS est sans doute un concept utile. Sa plus grande force est la simplicité. Il s’agit d’un indicateur fonctionnel, interprétable pour toutes les parties. Considérant le nombre croissant de grandes entreprises utilisant cet outil sur une base continue, le NPS a certainement fait ses preuves.

Il est évident que le NPS n’est qu’un point de départ. Après l’analyse, le vrai travail peut commencer: l’amélioration de votre organisation et l’élaboration des actions qui sont nécessaires pour augmenter le NPS. Ce sera un projet à long terme, mais le NPS vous permet de parfaitement évaluer à quel stade du processus votre organisation se trouve.

Net Promoter, NPS et les émoticônes reliées au NPS sont des marques déposées, et Net Promoter Score et Net Promotor System sont des marques de service de Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. et Fred Reichheld.

 

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33 comments

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  • Lionel Durand - mars, 2017 reply

    Le NPS est-il du domaine public? Il est dit que son usage par des entreprises tierces comme la votre, est sujet a une licence d’un cout de 2,000 USD par an, Qu’en est il reellement?

    Gert Van Dessel - mars, 2017 reply

    Lionel,

    Il ne faut pas payer pour appliquer le procédé NPS, mais dans chaque communication il faut mentionner la phrase suivante:

    Net Promoter and NPS are registered service marks, and Net Promoter Score and Net Promoter System are service marks, of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. and Fred Reichheld.

  • Gautier KOUAME - septembre, 2016 reply

    Merci pour ce article simple à comprendre.
    Est il possible que l’échelle soit de 1 à 10 au lieu de 0 à 10? J’ai vu quelque part que l’échelle est de 1 à 11 ou 11 signifie NSP ou non applicable.

    Merci de m’éclairer.

    Gautier

    Gert Van Dessel - septembre, 2016 reply

    Gautier,

    Le résultat ne changerait probablement pas beaucoup, mais l’échelle standardisée pour le NPS est 0-10. Je conseillerais donc de toujours utiliser cette échelle pour éviter des doutes concernant la validité de vos résultats.

    Inès - mars, 2017 reply

    bonjour
    je souhaite savoir si le resultat calculé de NPS , prend en consideration l’arrondissement ou pas ?

    Gert Van Dessel - mars, 2017

    Inès,

    Pour la calculation il n’y a pas d’arrondissement, mais le résultat est arrondi.

    Par exemple (N= 210):
    Détracteurs = 22 (10,47%)
    Passifs = 102
    Promoteurs = 86 (40,95%)
    NPS = 40,95%-10,47% = 30,48% > NPS = 30 (et pas 41%-10% = 31)

  • Morel - juin, 2016 reply

    Bonjour et merci pour votre article
    J’ai environ 1000 clients. Certains ont commandé une fois et d’autres plusieurs fois. La première commande semble déterminante. Vaut-il mieux selon vous calculer le NPS en interrogeant les clients a l’issue de leur première commande ou est il préférable d’interroger tous les clients ?

    Gert Van Dessel - juin, 2016 reply

    Bonjour Morel,

    En ce cas j’interrogerais tous les clients. Un client peut être très content de la première commande, mais après une mauvaise experience ça peut toujours changer. Pour éviter d’envoyer trop d’enquêtes, il serait mieux de prendre un échantillon de votre clientèle et de respecter une période ‘cool down’.

  • Meriem - novembre, 2015 reply

    Dans un cours de CRM à Paris 2 on nous a enseigné que le NPS était bien exprimé en « % », comment cela ce fait il ?

    Gert Van Dessel - novembre, 2015 reply

    Meriem,

    Le Net Promoter Score est calculé en prenant le pourcentage de promoteurs et en y soustrayant le pourcentage de détracteurs. Mais en effet, le NPS n’est pas exprimé en pourcentage, mais comme nombre absolu qui se situe entre -100 et +100 (selon Fred Reichheld, créateur de l’index NPS).

  • Jean - octobre, 2015 reply

    Bonjour,
    J’ai réalisé une enquête NPS, j’obtiens des scores NPS sur les différents acteurs du marché, maintenant je ne sais pas comment calculer le NPS « global marché ».
    Exemple : j’ai 3 acteurs sur mon marché, A, B et C.
    J’ai interrogé 300 clients de A, 100 de B et 100 de C.
    Mon enquête NPS me donne une note de 1 pour A, 2 pour B et 3 pour C.
    Quel est mon NPS moyen du marché ?
    – la moyenne arithmétique des 3 ? ie (1+2+3)/3 = 2 ?
    – la moyenne pondérée des 3 en fonction des répondants ? ie 1×300/500 + 2×100/500 + 3×100/500 = 1.6
    – la moyenne pondérée des 3 en fonction des parts de marché des 3 acteurs ? Et si on ne connaît pas la part de marché des 3 acteurs, comment fait-on ?
    Merci.

    Gert Van Dessel - octobre, 2015 reply

    Jean,

    Merci pour votre question. Si les parts de marché sont connus, je prendrai la troisième option (moyenne pondérée en fonction des parts de marché).
    Si les parts de marché ne sont pas connus, il faut utiliser une estimation des parts de marché.
    Il vaut mieux d’inclure en avance une question dans votre questionnaire pour identifier lesquels des 3 acteurs peuvent être liés avec votre répondant.

  • Frédérique - juillet, 2015 reply

    Bonjour,

    Faut-il pondérer les notes de 0 à 10 pour le calcul du NPS ? Si oui, avec quel poids ?
    Merci

    Gert Van Dessel - juillet, 2015 reply

    Frédérique,
    Merci pour votre question. Il ne faut pas pondérer les scores.

  • Pierre - avril, 2015 reply

    Bonjour,

    Avez vous des pistes de réflexion (articles, études, livres ?) pour adapter le calcul du NPS en fonction des pays et des cultures ? En effet la notation de recommandation ne semble pas avoir le même sens au Japon qu’aux US…

    Merci

  • Aude - janvier, 2015 reply

    Bonjour question un peu technique… prend on en compte
    – les virgules (xx,z% – xx,y%)
    – ou les arrondis (aa% -bb%)
    J’ai l’impression que tout le monde communique des NPS sans décimale

    Gert Van Dessel - janvier, 2015 reply

    Bonjour Aude,

    Merci pour votre question. En effet, pour la calculation on prend en compte les décimales, mais le résultat est toujours communiqué sans décimale.

  • lucien - décembre, 2014 reply

    Comment pensez vous qu’une entreprise peut se reograniser arès le NPS svp?

    Gert Van Dessel - décembre, 2014 reply

    Bonjour Lucien,

    Merci pour votre intérêt en NPS. Si vous voulez savoir comment une entreprise doit agir en fonction des résultats NPS, il sera très intéressant de lire notre article concernant les 4 niveaus de NPS (https://www.checkmarket.com/2014/06/4-stages-of-net-promoter-score/) et de regarder notre webinar: https://www.youtube.com/watch?v=6vxMol7nDog#t=1185. Là on explique en détail comment une entreprise doit optimalement utiliser les résultats des enquêtes NPS pour améliorer la performance à long terme.

  • Elodie - décembre, 2014 reply

    Bonjour,

    Je voulais savoir s’il y avait un nombre minimum de réponses pour se dire que le NPS est possible d’analyser ? Ou est-ce que 10 réponses est suffisant pour analyser le NPS ?

    Gert Van Dessel - décembre, 2014 reply

    Elodie,

    L’idéal serait de receuillir un minimum de 100 réponses, mais je comprends que ça n’est pas toujours possible. Comme pour chaque échantillon, votre marge d’erreur sera plus grand quand le nombre de répondants diminue. Je recommanderais quand même un minimum de 50 répondants.

  • patrick - septembre, 2014 reply

    Bonjour
    Dans un secteur industriel BtB quel est selon vous le taux de réponse correct envisageable lors d’une campagne NPS
    merci

    Gert Van Dessel - septembre, 2014 reply

    Patrick,

    Il est très difficile de donner un taux de réponse qu’on peut appliquer pour tous les projets NPS dans le B2B, ça dépend de nombreux facteurs. Par exemple la qualité et longueur de votre questionnaire, le contenu de votre invitation, l’engagement des personnes qui sont invités, le fait que vous donnez une récompense ou pas, …
    Essayez d’écrire une invitation motivant et de communicer en avance avec vos contacts, expliquez le but de votre enquête, veillez à la qualité de votre questionnaire, n’exagerez pas avec la longueur et si possible donnez une récompense à (une partie de) vos répondants. Ainsi votre taux de réponse sera maximalisé.

    patrick - septembre, 2014

    bonsoir

    merci pour votre retour,
    Le NPS étant d’origine américaine, ne pensez vous pas qu’en France les résultats en terme de valeur soit en décalage ( moins élevé qu’aux us) du seul fait de la plus faible propension à la recommander que nous avons en France

    Gert Van Dessel - septembre, 2014

    Patrick,

    En effet, il ne faut pas comparer le NPS dans différentes régions, car chaque pays/région a son propre culture pour donner des scores. Il vaut mieux de commencer avec une mesure ‘zero’ pour votre propre region/secteur, et d’essayer d’améliorer ce score en utilisant des actions focalisées basé sur les remarques de vos répondants.

  • JEAN CLAUDE - août, 2014 reply

    Bonjour,

    J’ai réalisé un questionnaire sur le logiciel Interview et le choix des réponses pour le répondant est le suivant :
    – pas du tout satisfait
    -peu satisfait
    -moyennement satisfait
    – satisfait
    -très satsifait.
    J’aimerais donc savoir quels sont les promoteurs, les détracteurs et les passifs ? Le problème se pose surtout pour les « moyennement satisfait ».
    Par avance, merci.

    Gert Van Dessel - août, 2014 reply

    Bonjour Jean Claude,

    La calculation de l’index NPS est seulement appliquable sur une échelle de 0 à 10. Il n’est donc pas possible de calculer un score NPS pour vos résultats.

    Laurent - mars, 2015

    Si vous calez l’échelle de 0 à 10 sur une échelle de 0 à 5 ce qui est le cas dans la question de Jean-Claude vous obtiendrez quand même un résultat. Vous pouvez considérer que les très satisfait sont les promoteurs, les satisfaits les passifs et le reste des détracteurs. A prendre avec précaution mais cet indicateur permet d’avoir une tendance, ensuite il faut analyser par des questions plus précises.

  • Khalil - juillet, 2014 reply

    Bonjour,
    Selon vous, y a-t-il un moyen d’associer une valeur monétaire à un promoteur. Ex.: 1% Promoteurs = x% de la valeur moyenne d’un client?
    Merci
    ps: très bon article

    Gert Van Dessel - août, 2014 reply

    Bonjour Khalil,

    Excellente question, mais à mon opinion il est très difficile de déterminer une conversion universelle applicable à tous les secteurs et types de consommateurs.

  • MARTIN - mai, 2014 reply

    Bonjour, quel est le NPS pour promoteurs 75%, passifs 24,39%, détracteurs 0% ? + 75 ??

    Gert Van Dessel - mai, 2014 reply

    Oui, c’est tout à fait correct, la formule pour le NPS est: % promoteurs (75%) – % détracteurs (0%)

  • SPA - avril, 2013 reply

    Super article! Merci beaucoup!!

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