Net Promoter Score

How Startups like Airbnb Measure Customer Satisfaction

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“The ability to learn faster from customers is the essential competitive advantage that startups must possess”, wrote Eric Ries in his book The Lean Startup, the unofficial bible of the startup movement. Measuring customer feedback is extremely important to startups, and in this blogpost we will show you how three of them (TransferWise, Uber and Airbnb) do it.

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4 tips to get everyone involved in your Net Promoter Score Program: Webinar

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As we all know, just measuring Net Promoter ScoreSM is not enough. The true goal of an Net Promoter Score program is to raise customer satisfaction which requires getting everyone in your organization involved. Just because the upper echelons of management decide that NPS is important, doesn’t automatically make it so for everybody.

Today, we give you 4 concrete tips you can apply immediately.

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4 stages of Net Promoter Score (NPS)

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Many realize the strengths of Net Promoter ScoreSM but few exploit the full potential of NPS® in an automated feedback program. In this blog we will go in depth on how to get NPS to the next level and effectively set up an automated feedback loop. We illustrate this with the ‘the 4 stages of Net Promoter Score’. Starting from inviting your customers to a classic customer satisfaction survey going to integrating the Net Promoter Score approach as an early churn detection and prevention mechanism into your Business Intelligence Software.

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Net Promoter Score (NPS): Advanced Workflow Webinar

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We all know Net Promoter ScoreSM but how do you get it to the next level? How can you effectively set up a feedback program? To give an in-depth answer on these questions, we hosted a webinar on May 22nd: Net Promoter Score: Advanced Workflow.

Alexander quickly touched on the basics of Net Promoter Score explaining why NPS® is gaining more and more popularity. He shared some insights into the calculation of NPS. These insights showed the best improvement techniques such as: what group (detractors, passives, promoters) should you focus on to improve your NPS score, how can you involve everybody in your organization and how does the power of the customer influence the Net Promoter Score.

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Net Promoter Score (NPS) – Everything you need to know in 14 slides.

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We often receive questions from our visitors and customers about Net Promoter ScoreSM (NPS®). Our NPS article was already viewed more than 50,000 times. We decided to make it even easier to understand Net Promoter Score (NPS) by making a clear presentation explaining all the basics of NPS in 14 slides.

In the Net Promoter Score presentation we cover all the frequently asked questions about Net Promoter Score. We start off with “What is the Net Promoter Score?”. The Net Promoter Score formula answers “How to calculate NPS?”. “Why use NPS?” is answered in four lines and subsequently we tell you the answer of “What is a good NPS for you?”. When you understand the basics, you want to know how to improve Net Promoter Score. We covered it. We also added some critical remarks to help you fully understand the purpose of NPS. Finally, you can view the whole NPS-package in one conclusion slide supported by a clear flowchart how to organize your follow up. View our Net Promoter Score presentation below.

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Why there needs to be a European variant of the Net Promoter Score

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The popularity of Net Promoter ScoreSM is staggering. We see it used constantly in both B2C and B2B surveys. Its utter simplicity is extremely attractive to managers sick of the overly complex reports they are used to getting from the market research industry. What I want to talk about is the impact of culture on NPS®. I started thinking about it when a long-time client of ours in the Netherlands was acquired by an American company. The American company placed great importance on NPS even basing bonuses on it. The American company was surprised at what a low NPS score the Dutch Company was getting. The score wasn’t low, it was just above 0 which in NPS terms is actually neutral.

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Net Promoter Score – calcul et application

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Le Net Promoter ScoreSM (NPS®) s’agit d’un outil simple mais puissant pour mesurer la satisfaction client avec une seule question, pour ainsi obtenir une indication du potentiel de croissance de votre entreprise ou de votre produit. Jetons un coup d’œil au concept NPS.

Qu’est ce que le Net Promoter Score ?

Le Net Promoter Score est un indicateur de fidélité client développé en 2003 par le consultant Fred Reichheld de Bain & Company en collaboration avec l’entreprise Satmetrix. L’objectif était de déterminer un score uniforme et facilement interprétable pour la satisfaction client qui peut être comparé au fil du temps ou entre différentes industries.

Le NPS évalue dans quelle mesure le répondant recommande une certaine société, produit ou service à ses amis, ses proches ou ses collègues. L’idée est simple: si vous aimez utiliser un produit ou faire des affaires avec une entreprise particulière, vous voulez bien partager cette expérience avec des autres.

Concrètement, on pose au répondant la question suivante:

Quelle est la probabilité que vous recommandiez entreprise/marque/produit X à un ami/collègue/membre de famille ?

Les réponses sont données sur une échelle de notation de 11 points, allant de 0 (tout à fait improbable) à 10 (tout à fait probable).

Calcul

Le Net Promoter Score vous permet de classer vos clients en trois catégories selon leur degré d’enthousiasme :

  • Promoteurs = répondants donnant un score de 9 ou 10
  • Passifs = répondants donnant un score de 7 ou 8
  • Détracteurs = répondants donnant un score de 0 à 6

Le Net Promoter Score est calculé en prenant le pourcentage de promoteurs et en y soustrayant le pourcentage de détracteurs. Le NPS n’est pas exprimé en pourcentage, mais comme nombre absolu qui se situe entre -100 et +100.

Par exemple : si vous avez 25% de Promoteurs, 55% de Passifs et 20% de Détracteurs, le NPS sera +5. Un Net Promoter Score positif (>0) est considéré comme indication d’une bonne satisfaction des clients.

Application

  • Le NPS est utilisé aujourd’hui par de nombreuses grandes entreprises comme instrument pour mesurer la satisfaction client. C’est un nombre unique qui est clair et facile à comprendre pour tous les employés et utile pour les gestionnaires pour diriger l’entreprise. Certaines sources considèrent le NPS également comme une bonne indication du potentiel de croissance et de la fidélité client pour une entreprise ou un produit.Vous pouvez suivre l’évolution du NPS à travers du temps, ou le comparer à une cible prédéterminée. Vous pouvez également comparer différents secteurs ou produits, ou vérifier où votre entreprise se positionne par rapport à la moyenne de l’industrie, si elle est disponible.Pour vous donner une indication: selon Reichheld le NPS moyen des entreprises américaines est moins de +10, tandis que les organisations les plus performantes se situent entre +50 et +80. Néanmoins, ces valeurs peuvent varier considérablement entre les différents secteurs et cultures.Pour comprendre les motivations des Promoteurs et des Détracteurs, il est recommandé d’accompagner la question NPS par une ou plusieurs questions ouvertes qui recherchent les raisons sous-jacentes pour le score donné. Cela vous permet d’effectuer les ajustements nécessaires pour augmenter le NPS dans l’avenir, soit en augmentant le pourcentage de Promoteurs, soit en réduisant la proportion de Passifs et Détracteurs (ou, mieux encore, une combinaison des deux).

Utilisation chez CheckMarket

Pour répondre à la popularité croissante du Net Promoter Score, CheckMarket a ajouté la question NPS comme question standard dans l’outil d’enquêtes. Si vous souhaitez utiliser le NPS dans votre enquête vous n’avez qu’à sélectionner ce type de question. Il est encore possible de modifier la formulation de la question ou la dénomination des étiquettes de l’échelle.

Une fois que les réponses arrivent, vous verrez dans l’outil de rapportage un graphique à barres, indiquant le pourcentage de Détracteurs (en rouge), de Passifs (en orange) et de Promoteurs (en vert). Ci-dessous vous pouvez également trouver la distribution des réponses détaillées pour les 11 scores possibles.

Le NPS est calculé à la base des pourcentages. Ceci est visualisé de manière attrayante à l’aide d’une jauge (NPS positive en vert, négative en rouge). De cette façon vous pouvez voir en un coup d’œil la performance de votre produit ou de votre entreprise.

Quelques remarques critiques

Du point de vue scientifique et chez certains bureaux d’études de marché il y a un certain scepticisme vis-à-vis le NPS. Les opposants du concept soutiennent qu’il n’y a pas suffisamment de base scientifique pour les résultats et que le modèle est trop simple. Ils prétendent que la fidélité et la satisfaction client ne sont pas seulement basées sur des chiffres et des pourcentages, mais aussi sur des causes, des conséquences et des corrélations.

Il est également suggéré que la méthode NPS ne peut pas mesurer avec précision le comportement des clients. Les clients peuvent indiquer qu’ils recommanderont une certaine entreprise ou produit, mais il n’est pas prouvé qu’ils le feront vraiment en réalité. En outre, la recommandation d’un client n’est pas toujours aussi précieux que celui d’un autre.

Il est également évident que le NPS est plus utile sur des marchés avec beaucoup de concurrence où les acheteurs potentiels ont plus tendance à demander des conseils à leurs amis ou leurs connaissances avant de décider d’un achat. Une autre limitation du NPS est qu’il envisage seulement les clients, tandis que beaucoup de non-clients peuvent aussi agir en tant que détracteurs et générer du bouche à oreille négatif.

En outre, le NPS ne tient pas compte des importantes différences dans la répartition du score: aucune distinction n’est faite entre un score de 0 et un score de 6, alors qu’il y a évidemment un écart important entre les deux. En plus, il ne fait aucune différence s’il y a 70% de promoteurs et 30% de détracteurs ou 40% de promoteurs et 0% de détracteurs. Les deux donnent un NPS de +40 et ça ne semble pas très logique.

Conclusion

Net Promoter, NPS et les émoticônes reliées au NPS sont des marques déposées, et Net Promoter Score et Net Promotor System sont des marques de service de Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. et Fred Reichheld.

Une certaine prudence est donc requise. Le NPS seul ne suffit peut-être pas comme outil de gestion, mais dans un cadre approprié et avec quelques questions de motivation supplémentaires le NPS est sans doute un concept utile. Sa plus grande force est la simplicité. Il s’agit d’un indicateur fonctionnel, interprétable pour toutes les parties. Considérant le nombre croissant de grandes entreprises utilisant cet outil sur une base continue, le NPS a certainement fait ses preuves.

Il est évident que le NPS n’est qu’un point de départ. Après l’analyse, le vrai travail peut commencer: l’amélioration de votre organisation et l’élaboration des actions qui sont nécessaires pour augmenter le NPS. Ce sera un projet à long terme, mais le NPS vous permet de parfaitement évaluer à quel stade du processus votre organisation se trouve.

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