Le Net Promoter Score^SM (NPS^®) s’agit d’un outil simple mais puissant pour mesurer la satisfaction client avec une seule question, pour ainsi obtenir une indication du potentiel de croissance de votre entreprise ou de votre produit. Jetons un coup d’œil au concept NPS.

Le Net Promoter Score est un indicateur de fidélité client développé en 2003 par le consultant Fred Reichheld de Bain & Company en collaboration avec l’entreprise Satmetrix. L’objectif était de déterminer un score uniforme et facilement interprétable pour la satisfaction client qui peut être comparé au fil du temps ou entre différentes industries.

Le NPS évalue dans quelle mesure le répondant recommande une certaine société, produit ou service à ses amis, ses proches ou ses collègues. L’idée est simple: si vous aimez utiliser un produit ou faire des affaires avec une entreprise particulière, vous voulez bien partager cette expérience avec des autres.

Concrètement, on pose au répondant la question suivante:

Quelle est la probabilité que vous recommandiez entreprise/marque/produit X à un ami/collègue/membre de famille ?

Les réponses sont données sur une échelle de notation de 11 points, allant de 0 (tout à fait improbable) à 10 (tout à fait probable).

Le Net Promoter Score vous permet de classer vos clients en trois catégories selon leur degré d’enthousiasme :

• Promoteurs = répondants donnant un score de 9 ou 10
• Passifs = répondants donnant un score de 7 ou 8
• Détracteurs = répondants donnant un score de 0 à 6

Le Net Promoter Score est calculé en prenant le pourcentage de promoteurs et en y soustrayant le pourcentage de détracteurs. Le NPS n’est pas exprimé en pourcentage, mais comme nombre absolu qui se situe entre -100 et +100.

Par exemple : si vous avez 25% de Promoteurs, 55% de Passifs et 20% de Détracteurs, le NPS sera +5. Un Net Promoter Score positif (>0) est considéré comme indication d’une bonne satisfaction des clients.

• Le NPS est utilisé aujourd’hui par de nombreuses grandes entreprises comme instrument pour mesurer la satisfaction client. C’est un nombre unique qui est clair et facile à comprendre pour tous les employés et utile pour les gestionnaires pour diriger l’entreprise. Certaines sources considèrent le NPS également comme une bonne indication du potentiel de croissance et de la fidélité client pour une entreprise ou un produit.Vous pouvez suivre l’évolution du NPS à travers du temps, ou le comparer à une cible prédéterminée. Vous pouvez également comparer différents secteurs ou produits, ou vérifier où votre entreprise se positionne par rapport à la moyenne de l’industrie, si elle est disponible.Pour vous donner une indication: selon Reichheld le NPS moyen des entreprises américaines est moins de +10, tandis que les organisations les plus performantes se situent entre +50 et +80. Néanmoins, ces valeurs peuvent varier considérablement entre les différents secteurs et cultures.Pour comprendre les motivations des Promoteurs et des Détracteurs, il est recommandé d’accompagner la question NPS par une ou plusieurs questions ouvertes qui recherchent les raisons sous-jacentes pour le score donné. Cela vous permet d’effectuer les ajustements nécessaires pour augmenter le NPS dans l’avenir, soit en augmentant le pourcentage de Promoteurs, soit en réduisant la proportion de Passifs et Détracteurs (ou, mieux encore, une combinaison des deux).

Pour répondre à la popularité croissante du Net Promoter Score, CheckMarket a ajouté la question NPS comme question standard dans l’outil d’enquêtes. Si vous souhaitez utiliser le NPS dans votre enquête vous n’avez qu’à sélectionner ce type de question. Il est encore possible de modifier la formulation de la question ou la dénomination des étiquettes de l’échelle.

Une fois que les réponses arrivent, vous verrez dans l’outil de rapportage un graphique à barres, indiquant le pourcentage de Détracteurs (en rouge), de Passifs (en orange) et de Promoteurs (en vert). Ci-dessous vous pouvez également trouver la distribution des réponses détaillées pour les 11 scores possibles.

Le NPS est calculé à la base des pourcentages. Ceci est visualisé de manière attrayante à l’aide d’une jauge (NPS positive en vert, négative en rouge). De cette façon vous pouvez voir en un coup d’œil la performance de votre produit ou de votre entreprise.

Du point de vue scientifique et chez certains bureaux d’études de marché il y a un certain scepticisme vis-à-vis le NPS. Les opposants du concept soutiennent qu’il n’y a pas suffisamment de base scientifique pour les résultats et que le modèle est trop simple. Ils prétendent que la fidélité et la satisfaction client ne sont pas seulement basées sur des chiffres et des pourcentages, mais aussi sur des causes, des conséquences et des corrélations.

Il est également suggéré que la méthode NPS ne peut pas mesurer avec précision le comportement des clients. Les clients peuvent indiquer qu’ils recommanderont une certaine entreprise ou produit, mais il n’est pas prouvé qu’ils le feront vraiment en réalité. En outre, la recommandation d’un client n’est pas toujours aussi précieux que celui d’un autre.

Il est également évident que le NPS est plus utile sur des marchés avec beaucoup de concurrence où les acheteurs potentiels ont plus tendance à demander des conseils à leurs amis ou leurs connaissances avant de décider d’un achat. Une autre limitation du NPS est qu’il envisage seulement les clients, tandis que beaucoup de non-clients peuvent aussi agir en tant que détracteurs et générer du bouche à oreille négatif.

En outre, le NPS ne tient pas compte des importantes différences dans la répartition du score: aucune distinction n’est faite entre un score de 0 et un score de 6, alors qu’il y a évidemment un écart important entre les deux. En plus, il ne fait aucune différence s’il y a 70% de promoteurs et 30% de détracteurs ou 40% de promoteurs et 0% de détracteurs. Les deux donnent un NPS de +40 et ça ne semble pas très logique.

Net Promoter, NPS et les émoticônes reliées au NPS sont des marques déposées, et Net Promoter Score et Net Promotor System sont des marques de service de Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. et Fred Reichheld.

Une certaine prudence est donc requise. Le NPS seul ne suffit peut-être pas comme outil de gestion, mais dans un cadre approprié et avec quelques questions de motivation supplémentaires le NPS est sans doute un concept utile. Sa plus grande force est la simplicité. Il s’agit d’un indicateur fonctionnel, interprétable pour toutes les parties. Considérant le nombre croissant de grandes entreprises utilisant cet outil sur une base continue, le NPS a certainement fait ses preuves.

Il est évident que le NPS n’est qu’un point de départ. Après l’analyse, le vrai travail peut commencer: l’amélioration de votre organisation et l’élaboration des actions qui sont nécessaires pour augmenter le NPS. Ce sera un projet à long terme, mais le NPS vous permet de parfaitement évaluer à quel stade du processus votre organisation se trouve.

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• We need an NPS-EU. (article en anglais)
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