CheckMarket aime appliquer à elle-même ses propres solutions. Par exemple, nous avons récemment mené une enquête auprès de nos gestionnaires de projets et de notre équipe d’assistance. Nous leur avons demandé quelles erreurs d’enquêtes ils rencontraient le plus souvent. Les résultats sont répartis en 5 catégories.

1. Ne pas penser à l’analyse avant de commencer l’enquête

« Seul le résultat compte ! » : ce n’est pas un aphorisme, mais le secret d’une enquête réussie. Un bon questionnaire commence par la question appropriée : Que voulez-vous découvrir ? Ne dites pas simplement « Je veux réaliser une enquête de satisfaction de la clientèle ». Commencez par noter les informations que vous souhaitez obtenir de vos répondants et posez les questions appropriées. Nous constatons souvent que les enquêtes sont beaucoup trop longues.

Une fois que vous avez défini les bonnes questions, réfléchissez à la manière de les analyser. Par exemple, si vous voulez répartir les résultats entre certaines tranches d’âge, demandez au répondant dans quelle tranche d’âge il se situe. Ne lui demandez pas sa date de naissance ou son âge (question ouverte). Cela vous évitera un long traitement de données par la suite.

2. Problèmes de formulation des questions

En analysant les réponses à notre enquête interne, de nombreuses erreurs concernaient des questions mal présentées. Nous parlons d’éléments de base comme :

• des fautes d’orthographe
• l’absence d’option « N/A » ou « Autre, prière de spécifier »
• des questions importantes qui sont facultatives
• l’absence de validations

Nous constatons également des erreurs d’enquêtes plus graves qui peuvent invalider les résultats, comme :

• Questions ambigües

La formulation de la question n’est pas claire et peut avoir plusieurs interprétations.

Par exemple, la question :
Souhaiteriez-vous être délocalisé pour avoir un meilleur poste ?

Cette question peut sembler claire. Toutefois, le répondant ne comprend pas avec précision le type de délocalisation dont il s’agit (c’est-à-dire travailler ou vivre autre part ? Dans une autre ville ou dans un autre pays ?)

Un autre exemple :
Indiquez votre degré de satisfaction par rapport à la société X (de 1 à 5).

Quelle valeur indique la satisfaction la plus élevée ? 1 ou 5 ?

• Types de questions non appropriés

Utilisation de cases à cocher (choix multiple) au lieu de cases d’option (choix unique). Les cases à cocher permettent au répondant de sélectionner plusieurs réponses. La case d’option permet une seule réponse.

• Échelles inversées

Le répondant est face à une liste de questions auxquelles répondre de 1 à 5 ; 1 pouvant parfois être la valeur maximale et 5 aussi. Ce point est plus controversé ; d’aucuns diront qu’il s’agit là d’un moyen pour conserver l’attention du répondant et empêcher ainsi qu’il ne suive un modèle de réponse (c.-à-d. indiquer la même réponse tout au long de l’enquête). Nous ne sommes pas d’accord avec cette façon de faire. D’expérience, nous pouvons affirmer que changer l’échelle de valeurs au cours d’une enquête peut poser problème. Les répondants ont tendance à consulter une fois l’échelle de valeurs, et à l’appliquer tout au long de l’enquête.

Voici un exemple d’échelle de valeur claire :

3. Empressement

Il est surprenant de constater le nombre d’utilisateurs qui travaillent toute la semaine sur leur enquête B2B pour la terminer le vendredi à 17 h 00 et l’envoyer. Grave erreur. D’une part, le moment n’est pas opportun pour lancer une enquête B2B. D’autre part, ils oublient l’une des étapes les plus cruciales : tester l’enquête.

Envoyez l’enquête à quelques collègues. Si vous envisagez d’utiliser des invitations par courrier électronique, envoyez à vos collègues une invitation au test avant de publier l’enquête. Ont-ils remarqué le courrier électronique ? Le courrier électronique est-il arrivé dans le dossier Courrier indésirable ? Demandez un feedback. Vous devez également tester l’enquête sur votre public cible. Demandez à des personnes du public cible si elles veulent participer à un essai d’enquête. Il est possible qu’elles mettent le doigt sur des détails qui vous ont échappés, comme des acronymes ou des termes techniques qu’elles ne connaissent pas.

Une fois l’enquête testée et prête à être lancée, choisissez le jour et l’heure opportuns. Votre enquête est-elle orientée X2B, X2C ou X2E? Le X peut signifier (B)usiness ou (G)ouvernement).

X2B: Mardi et jeudi matin entre 9h et 11h. Jamais mercredi ou vendredi après-midi.

X2C: Le jour semble moins important que pour X2B. La qualité du mail et des récompenses ont plus d’importance.

X2E: Mardi et jeudi matin entre 9h et 11h ou entre 15h et 16h. Jamais mercredi ou vendredi après-midi.

4. Envoi

Si l’emplacement est le mantra de l’immobilier, l’envoi est celui des enquêtes. La qualité de l’envoi détermine le taux de réponse à l’enquête. Tenez compte de la règle des 3 secondes.

• Le destinataire lit la ligne De (le nom de l’expéditeur) –> Suivant ou Supprimer
  Il importe que le nom de l’expéditeur puisse être reconnu par le destinataire.
• Le destinataire lit la ligne Objet –> Suivant ou Supprimer
  Choisissez un objet qui attire l’attention du destinataire. Nous voyons souvent des objets comme « Votre opinion compte ! ». Essayez plutôt « [PRENOM], comment pourrions-nous améliorer nos services ? » Utilisez les données (variables) de votre carnet d’adresses.
• Le destinataire analyse le contenu du courrier électronique –> Clic ou Supprimer
  Veillez à ce que le contenu du courrier électronique soit attrayant, concis et contienne un appel à l’action. Le courrier électronique doit être cohérent avec votre site web pour un taux de réponse plus élevé. Si une prime est mise en jeu, insérez une image dans le courrier électronique. Si possible, incluez le nom d’une personne de contact dans le courrier électronique ; en effet, cette pratique augmente sensiblement la crédibilité du courrier électronique.
  

Ensuite, le destinataire arrive sur la page d’accueil de l’enquête. Cette page doit être courte et présenter une question simple à choix multiple.

5. Résultats classés sans suite

Mener une enquête est juste une partie du travail. Une fois l’enquête réalisée, il est temps d’analyser les données. Mais par où commencer ? Si vous avez suivi nos conseils et commencé le projet en notant les informations que vous souhaitez connaître, utilisez ces notes comme structure pour l’analyse des données. Une fois le rapport publié, créez un plan d’actions basé sur les résultats et mettez-le à exécution. La dernière étape est la planification d’une enquête de suivi pour vérifier si les objectifs du plan d’action ont été atteints.

Si possible, communiquez les résultats ou le plan d’action aux répondants. Ce faisant, vous aurez davantage de chances qu’ils participent à nouveau à vos enquêtes. Nous n’oublions pas vite. Si nous passons du temps à répondre à une enquête, mais que nous n’avons aucun retour, nous nous en souviendrons la prochaine fois que vous proposerez une enquête. « Encore eux ! La dernière fois, je leur ai dit ce que je pensais et rien n’a changé ! » Ce point est d’autant plus important s’il s’agit d’une enquête de satisfaction destinée au personnel ou à la clientèle.

Voici les 5 erreurs d’enquêtes les plus rencontrées. Si vous avez des questions concernant cet article ou votre projet d’enquête, envoyez-nous un courrier électronique à l’adresse [email protected].