Lors de l’élaboration de votre questionnaire, l’instrument de CheckMarket offre une quinzaine de types de réponse différents. Dans cette liste, les questions ouvertes notamment sont une application fréquemment utilisée. Le répondant a ainsi toute liberté, certes limitée à un certain nombre de caractères, pour réagir à une question ou à un énoncé donné(e).

Les résultats dans une zone de texte ouverte, comme possibilité de réponse unique ou comme option ‘Autre, veuillez préciser’ dans une question à choix multiples, ne sont cependant pas aussi simples à analyser que ceux dans une question à choix multiples.

Question ouverte ou non ?

CheckMarket conseille dès lors à ses clients d’utiliser les questions ouvertes avec parcimonie. La règle d’or dans la création d’enquêtes consiste à ne demander que ce qui est réellement important pour votre enquête. Evitez les questions moins importantes, à propos de choses que vous voudriez apprendre ‘puisque nous sommes de toute façon en train de poser des questions’. Ceci vaut tant pour les questions avec une réponse imposée que pour les questions avec une réponse ouverte.

• N’optez pour une possibilité de réponse ouverte que si une liste de réponses imposées vous semble trop restrictive.
• N’optez pas pour une possibilité de réponse ouverte pour la simple raison que vous tenez absolument à apporter de la diversité dans votre enquête.
• N’optez pas pour une possibilité de réponse ouverte comme la façon la plus simple de trouver des possibilités de réponse que vous n’avez pas pu imaginer
• Si vous disposez de suffisamment de temps pour lire et analyser attentivement les réponses ouvertes, alors des questions ouvertes peuvent certainement être utiles.
• Comme les questions ouvertes sont souvent sautées et que généralement seules les personnes interviewées réellement désireuses de donner leur avis sur la question posée y répondent, ces réponses peuvent se révéler très précieuses.
• Les questions ouvertes peuvent être un instrument précieux. P.ex. Après l’achat d’un produit ou d’un service, vous demandez à vos clients de prendre part à une enquête de satisfaction. Dans l’enquête, vous demandez à vos clients s’ils vous autorisent à publier leurs réponses (sur une base anonyme ou nominative). Vous pouvez ensuite reproduire leurs avis ou appréciations sur votre site web ou dans un bulletin d’information, etc.

Respectez également quelques lignes directrices lors du traitement des réponses ouvertes. Il peut être très utile d’attribuer un code ou un signe distinctif donné aux différentes réponses. Des lignes directrices précisément définies sont nécessaires pour être certain que les résultats cohérents reçoivent le code attribué par vous.

Comment analyser des questions ouvertes?

L’analyse peut être opérée de différentes manières, en fonction du temps que vous être disposé à y consacrer et de la précision avec laquelle vous procédez. Vous pouvez opter pour la sélection de réponses à votre guise. Quelques citations bien choisies des réponses ouvertes peuvent démontrer les tendances majeures de vos résultats. Rapide et efficace, ce mode de traitement n’en est pas moins souvent très subjectif.

Une autre approche consiste à fusionner les réponses. Bien que souvent formulées différemment, les réponses vont dans le même sens. Le regroupement de réponses ouvertes similaires peut fortement simplifier le comptage des résultats et permet également de dégager plus rapidement les tendances marquantes. Pour grouper des réponses semblables, vous pouvez vous baser dans un premier temps sur les termes les plus courants que vous retrouvez dans le ‘nuage de réponses’ dans le coin supérieur droit de la page avec des ‘réponses textuelles’. Si vous cliquez sur un terme dans ce nuage de réponses, un filtre est automatiquement appliqué, qui vous permet de n’afficher que les réponses dans lesquelles ce terme apparaît. Par ailleurs, vous pouvez utiliser notre fonction de recherche pour consulter la fréquence à laquelle certains termes ont été utilisés dans les réponses ouvertes. Par cette fonction de recherche, vous filtrez les résultats en fonction des réponses dans lesquelles votre terme de recherche apparaît.

Vous pouvez également regrouper les réponses ouvertes de manière structurée par l’attribution de codes. Vous imaginez des catégories dans lesquelles regrouper les réponses et prévoyez également une catégorie pour les réponses isolées, les ‘excédents’.
Réfléchissez aux cas dans lesquels un tel système de codage peut être utile :

• « Je n’ai aucune idée du type de réponses que je recevrai et de celles qui me seront le plus utiles. »
  Le codage permet souvent d’y voir plus clair dans la masse des réponses que vous recevez de vos correspondants.
• « Je serais curieux de savoir dans quelle mesure les réponses correspondent aux constatations notées antérieurement. »
  Vous pouvez placer les réponses dans des catégories prédéfinies. Vous pouvez par exemple travailler avec des codes couleur correspondant à une légende (voie exemple ci-dessous).
• « Je prends les réactions qui répondent à nos critères. »
  Vous pouvez ainsi grouper les réponses qui remplissent des critères préalablement définis.

Un exemple simple à l’aide de codes couleur illustre cette méthode dans la pratique. Par l’attribution de catégories de couleurs, l’analyste voit en un clin d’œil quelles réponses apparaissent le plus souvent sous une question donnée. Dans le cas d’un grand nombre de réponses, le comptage peut être effectué dans un fichier Word à l’aide d’une recherche par format. A cet effet, cliquez dans votre fichier Word sur ‘Edition’, puis sur ‘Rechercher’. Cliquez sur le bouton Format et sélectionnez Police. Dans ‘Couleur de police’, sélectionnez enfin la couleur sur laquelle vous voulez filtrer.

L’attribution de codes peut également venir à point nommé lorsque vous souhaitez analyser les résultats à un moment ultérieur à l’aide d’autres critères. Associez les instructions nécessaires à l’attribution d’un code donné et ce, tant pour vous-même en tant que titulaire du compte principal chez CheckMarket que pour vos alias impliqués dans le traitement des résultats de l’enquête. Des instructions claires sont indispensables surtout lorsqu’il s’agit de réponses comparables mais ayant malgré tout chacune un aspect spécifique susceptible d’influencer l’enquête.
Les cas douteux nécessitant une bonne délimitation sont cependant fréquents :

• réponses incomplètes ou vides de sens
• réponses ambiguës
• la réponse est utilisable mais est incompatible avec d’autres réponses
• la réponse est utilisable mais peut être placée sous plus d’un code

Une enquête qualitative requiert en tout cas un effort manuel pour lire toutes les réponses ouvertes et les insérer dans la bonne catégorie. Dans chaque groupe de catégories, vous pouvez faire des annotations pour guider les autres dans votre subdivision.

Pour une enquête quantitative, vous pouvez naturellement utiliser pour le reporting en ligne de vos réponses ouvertes la très pratique fonction de recherche et le ‘nuage de réponses’ que propose CheckMarket. Dans ce cas, vous n’obtiendrez évidemment que les résultats répondant au(x) terme(s) de recherche spécifique(s).