Le monde est rempli de personnes bien intentionnées qui croient que quiconque a la plume facile et a un brin de bon sens est capable de créer une enquête. Certes, c’est souvent le cas, mais la création d’une bonne enquête nécessite une préparation très approfondie.

La fiabilité et la valeur des résultats dépendent étroitement de l’instrument utilisé.

Si les interviews personnelles et téléphoniques ou même les enquêtes envoyées par courrier sont toujours la règle, l’Internet s’est de plus en plus révélé ces cinq dernières années comme un support très rentable et rapide pour conduire une enquête (de satisfaction).

L’enquête envoyée par e-mail est nettement moins coûteuse que les méthodes traditionnelles comme l’interview personnelle, l’interview téléphonique ou l’enquête envoyée par courrier. Leur traitement prend énormément de temps comparativement aux enquêtes en ligne dont les résultats peuvent être analysés rapidement et efficacement. Un autre élément non négligeable des enquêtes en ligne réside dans le fait que l’influence de l’interviewer (response bias) est pratiquement inexistante, notamment par la randomisation des options de réponse.

On recourt généralement aux enquêtes en ligne lorsqu’un contact direct avec les répondants n’est pas nécessaire ou possible ; elles sont probablement la méthode de collecte de données au moyen d’études la plus largement appliquée au monde. Les experts estiment qu’environ la moitié des études conduites utilisent une enquête comme partie du processus de collecte de données.

Les personnes désireuses d’utiliser une enquête comme instrument scientifique pour collecter des données fiables et valables doivent procéder de manière réfléchie et échelonnée.

Réalisation en interne ou sous-traitance ?

La mise sur pied d’une telle enquête de satisfaction en ligne conduit aussi à l’inévitable question : réaliser l’étude en interne ou la sous-traiter ?

Si votre entreprise n’évalue pas honnêtement ses limitations internes en termes d’infrastructure IT, de main-d’œuvre et d’expertise en matière d’enquêtes, cette initiative pourrait bien se révéler très coûteuse.

La meilleure option consiste souvent à faire confiance à un prestataire de services indépendant qui a précisément pour vocation première de créer, de diffuser et d’analyser de telles enquêtes de satisfaction en ligne.

Etant donné l’offre considérable de prestataires de services d’enquête en ligne qui prétendent posséder en interne une expérience et une technologie comparables, la sélection d’un instrument solide risque bien de se transformer en un véritable casse-tête. Aussi, voici quelques lignes directrices qui devraient faciliter votre recherche du partenaire idéal.

Veillez à ce que l’instrument d’enquête en ligne que vous choisissez offre des fonctionnalités et des possibilités étendues, ayant déjà fait ses preuves sur le marché.

Consultez la liste des références (ou clients) que vous retrouverez sur tout bon site web. Au besoin, renseignez-vous sur les références que vous pouvez contacter par téléphone.

Enterprise technology

L’application doit être puissante, offrir la possibilité d’envoyer plusieurs milliers de mails sortants en un très court laps de temps tout en étant suffisamment simple pour pouvoir également prendre en charge des projets de taille plus modeste. Le système doit également être modulaire et suffisamment flexible pour répondre à vos desiderata spécifiques et à votre budget.

De préférence, le système d’enquête choisi traitera automatiquement les messages retournés et les désinscriptions par le biais d’une application sophistiquée simplifiant considérablement ce processus généralement très gourmand en main-d’œuvre.

Ceci évitera également que la boîte de réception de votre messagerie ne soit inondée de messages retournés.

Vérifiez dans quelle mesure il est simple d’élaborer des enquêtes dans le style maison de votre entreprise et de réutiliser ce format par la suite.

Utilisez les informations dont vous disposez déjà : assurez-vous que l’instrument d’enquête en ligne possède une fonction d’importation dynamique vous permettant de reprendre – dans le cas d’enquêtes envoyées par le biais d’invitations e-mail – les données déjà connues concernant vos répondants (nom, sexe, domicile, etc.). Vous pourrez ainsi rédiger des rapports en ligne répondant pleinement à vos objectifs et à vos attentes. Vous pouvez définir des groupes de consommateurs isolés, analyser les tendances et les réactions de consommateurs/clients (in)satisfaits à travers plusieurs produits/services ou sites, etc.

La collaboration en groupe (par exemple alias sur votre log-in) est une fonctionnalité importante qui vous permet de partager vos enquêtes et résultats avec des collègues.

It’s about the results

Assurez-vous que les données recueillies peuvent être analysées de différentes manières et que divers rapports peuvent être créés, segmentables suivant les données que vous avez importées dans le système, par exemple par région, par pays, par entité opérationnelle, par secteur, par sexe, etc.

Le système doit également offrir la possibilité de diffuser les rapports et de partager les résultats avec un groupe d’intéressés, par exemple via un portail de reporting en ligne avec log-in personnel.

Il importe également que l’instrument offre la flexibilité de vous procurer les rapports dont vous avez besoin – pas uniquement ceux imposés par la méthodologie favorite propre du prestataire – et que les résultats soient directement disponibles pour analyse dans des formats de fichiers « gain de temps » tels que SPSS (.sav) et Microsoft Excel (.xls).

Gestion du panel & multilinguisme

Assurez-vous que la technologie que vous allez sélectionner possède un système de gestion du panel, évitant ainsi la « surinterrogation » de vos consommateurs/clients. Demandez d’avance à votre prestataire la fréquence à laquelle il conseille de mener des enquêtes.

Pour une enquête de satisfaction de la clientèle standard, un questionnaire typique est envoyé sur une base trimestrielle ou semestrielle à l’ensemble de la clientèle.

A l’heure actuelle, la globalisation du commerce requiert la faculté de générer un feed-back de toutes les entités étrangères. Le cas échéant, veillez à ce que l’instrument d’enquête que vous choisissez offre la possibilité de créer des enquêtes en plusieurs langues tant européennes que non européennes de manière à obtenir, pour votre enquête de satisfaction (de la clientèle), un reflet conforme à la vérité et un feed-back mondial.

Core business?

Assurez-vous que les enquêtes en ligne, et en particulier les enquêtes de satisfaction, sont l’activité de base de votre prestataire de services d’enquête. Demandez depuis combien de temps l’entreprise existe, quel type de clients elle a, dans quels secteurs, combien d’enquêtes/répondants elle est en mesure de prendre en charge, combien de réponses elle a généré au fil des années, etc.

Tâchez d’évaluer dans quelle mesure la prestation de service offerte par le fournisseur répond à vos attentes. Recevez-vous suffisamment de conseils ? Existe-t-il une assistance suffisante pour vous en tant que client, mais également pour les répondants ? Cette assistance est-elle gratuite, rapide, multilingue ?

Assurez-vous que l’entreprise dispose d’une équipe d’intervention rapide et qu’elle offre un accompagnement tant in situ que téléphonique ainsi qu’une assistance technique en ligne et téléphonique. Une visite en ligne (ou visite guidée) du site est très pratique et vous évitera de fastidieuses recherches qui risquent de se transformer rapidement en un véritable casse-tête.

Veillez à ce que l’on comprenne bien vos objectifs pour ce projet. Au besoin, demandez au prestataire de donner des instructions sur la meilleure façon d’élaborer/exécuter votre enquête de satisfaction de la clientèle de manière à ce que vous obteniez le meilleur résultat possible. Demandez également des tuyaux pour augmenter le taux de réponse.

Si l’on applique une méthodologie d’étude de marché professionnelle et une procédure correcte, on devrait pouvoir vous conseiller concernant chaque aspect de votre projet d’enquête, de la fréquence en passant par la conception et la programmation, l’échantillonnage, le planning et la mise en œuvre, à l’établissement du rapport et à l’analyse.

Try before you buy

Last but not least, évaluez le degré de difficulté et, par conséquent, la flexibilité de l’instrument que vous souhaitez utiliser en créant une enquête test gratuite si elle est proposée en standard. Sinon, demandez un test gratuit auprès du prestataire. Au besoin, informez-vous également des possibilités d’exécution sur mesure (types de question, création, design, analyse sur mesure, … )

Enfin, vous pouvez également demander une démonstration de l’instrument qui vous permettra de mieux apprécier la puissance et la convivialité du système ainsi que la flexibilité et le degré de support offert par l’entreprise.

En conclusion

Si vous êtes convaincu d’une collaboration agréable et fructueuse avec le partenaire choisi, vous pouvez mesurer la satisfaction de vos clients (consommateurs) en toute tranquillité. Car mesurer, c’est savoir ! Et garder un client satisfait se révèle souvent aussi profitable que de décrocher un nouveau client.