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Net Promoter Score (NPS) – Everything you need to know in 14 slides.

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We often receive questions from our visitors and customers about Net Promoter ScoreSM (NPS®). Our NPS article was already viewed more than 50,000 times. We decided to make it even easier to understand Net Promoter Score (NPS) by making a clear presentation explaining all the basics of NPS in 14 slides.

In the Net Promoter Score presentation we cover all the frequently asked questions about Net Promoter Score. We start off with “What is the Net Promoter Score?”. The Net Promoter Score formula answers “How to calculate NPS?”. “Why use NPS?” is answered in four lines and subsequently we tell you the answer of “What is a good NPS for you?”. When you understand the basics, you want to know how to improve Net Promoter Score. We covered it. We also added some critical remarks to help you fully understand the purpose of NPS. Finally, you can view the whole NPS-package in one conclusion slide supported by a clear flowchart how to organize your follow up. View our Net Promoter Score presentation below.

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Build custom dashboards

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An important phase of the research process is the presentation of results. One of the more engaging ways to present research results is through online dashboards. A dashboard provides a summary of the most important results or findings related to a particular subject in a visual way, arranged on a single web page.

Dashboards can be connected to live data that is automatically updated in real-time with results coming from one or more survey projects. So you are able to visualize and share key information, whenever you want and quicker than ever. A dashboard is easy to access via internet or intranet.

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How to embed a survey in a mobile app

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Mobile app usage has exploded in the last few years. Just like their website counterparts, app makers need feedback from their users.
While there are great systems for tracking how your app is used, connecting that info to who those users are and finding out what their motivations are, is what surveys do well.

But how? You could reinvent the wheel and write custom code to get the answers or use CheckMarket’s powerful survey tool to generate a survey and then embed the survey in your app. Using the same kind of code you would use to request a review for the app store, ask users to fill in a survey. Since the survey is coming from our servers, you can change the questions without updating your app!

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Give real-time feedback to respondents

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The concept of “gamification” and “market research” has been gaining traction for several years. You can use gaming techniques to improve the quality of feedback from online research.

When you create a survey you want respondents to fill in your entire survey and to answer the questions correctly. Research shows that the more you engage with the respondent and the more respondents enjoy the experience, the better the quantity and quality of feedback.

Giving real-time feedback to respondents is one of the techniques you can use in your survey. Once your respondents answers a question, you show the overall results in the next screen. This allows him to see what other think or to compare his answers with others.

An example shows you how it works:

By showing this feedback, your respondent is challenged to continue the survey as he will be getting more feedback throughout the survey.

How can you set this up with the CheckMarket survey tool?

It is easy, you only have to use some default features from our survey tool.

  1. Sign in to CheckMarket.
  2. Go to the Surveys tab.
  3. Open your survey.
  4. Click on Analyze, and then on Report with charts.
  5. If necessary, set filters to include or exclude responses from certain respondents. The results will be refreshed. Only the responses are shown that match the selected criteria.
  6. Go to the chart you want to use in your dashboard.
  1. Click on on the right side above the question, and then on Share / Embed.
  1. Copy the snippet of html code under Embed
  2. Return to the question editor. Create a new page and insert a question with question type Text/media.
  3. Insert the intro text and then click the source code icon <>.
  1. Paste the snippet in the code of your question.
  1. Admire the result
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Mediafin changes strategy based on a survey among 16K readers

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Mediafin and Trustmedia, the publisher and the media sales house of the Belgian financial newspapers De Tijd and L’Echo presented their new strategy, Trust 3.0.
The new commercial approach is in a nutshell, “from paper to pixel”.
To gain insights for their new strategy, they organized the Digital Newspaper Survey via the CheckMarket platform. This study asked more than 16.000 readers about their media usage (paper, pc, smartphone, and tablet).

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How to deal with sensitive topics in a survey?

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Suppose you are the Employee Satisfaction Manager at a European multinational and you would like to conduct an employee satisfaction survey. More precisely, as you have heavily invested into an equal opportunities policy in the past year, you would like to find out if your investment is starting to pay off. In other words, if there are any differences in satisfaction between socio-demographic minority and majority groups. As a result, in order to be able to study this, you have to identify your minority groups. Consequently you have to ask your respondents/employees about some potentially sensitive topics such as sexual orientation, religious beliefs, … In other situations, subjects such as political preferences, income, various attitudes and behaviours, etc. are also considered to be sensitive issues.

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CheckMarket et KBC choisissent la PME la plus orientée client

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Pour la quatrième fois consécutive, KBC Banque & Assurances travaille main dans la main avec CheckMarket dans le cadre de la remise du prix de la PME la plus orientée vers le client. Un projet au sein duquel CheckMarket s’est révélée être un partenaire fiable pour les projets d’enquêtes exigeants un service complet. Cette année, le prix a été accordé à DOVY Cuisines. Un jury d’experts a accordé le prix après une analyse d’une enquête de satisfaction remplie par tous les clients des entreprises participantes, une interview approfondie et un audit avec les managers des entreprises concernées.

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Découvrez nos services de recherche

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CheckMarket est surtout connu pour notre puissant mais facile à utiliser outil d’enquêtes, basé sur le web. Par conséquent, vous l’utilisez en masse. Néanmoins, c’est moins connu que nous offrons nos clients aussi des analyses et des résultats de recherche plus complexes. C’est ce que nous aimerions changer. En effet, CheckMarket aimerait aussi être votre partenaire préféré concernant des analyses plus complexes.

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Likert Scales vs. Slider Scales in commercial market research

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The Likert Scale – in its various formats – is widely used, for instance in psychology, social sciences but also in commercial market research. Respondents may be asked about their attitudes, perceptions or evaluations of organisations, services or brands. The use of Likert Scales, however, has come under scrutiny. It is argued that the traditional 5-point rating scales are boring, repetitive and overly long. The proposed alternative is the Slider Scale. The question then is this: are Slider Scales really better than Likert Scales?

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Manage the follow-up of dissatisfied respondents

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In this day and age of social media, where unhappy customers tell the world about their bad customer experience with a click, it is imperative to quickly and efficiently handle complaints and negative responses from surveys.

When we introduced real-time alerts in 2011, we had no idea how popular it would become. Now, a lot of best practice has surfaced and one of these is how to manage, track and report the follow-up of alerts.

Let’s take a look at a structured follow-up method, using CheckMarket’s platform itself.

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3 market research trends from The Hague

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Early February the Marketing & Information Event (MIE) 2012 took place in The Hague.

During these two days, inspiring speakers and workshops gave an overview of the latest trends and developments in the field of market research.

The 2300 visitors had more than 90 workshops to choose from. CheckMarket was there too. For those of you who did not attend the event itself, we would like to share what we have learned. We selected three trends.

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Why there needs to be a European variant of the Net Promoter Score

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The popularity of Net Promoter ScoreSM is staggering. We see it used constantly in both B2C and B2B surveys. Its utter simplicity is extremely attractive to managers sick of the overly complex reports they are used to getting from the market research industry. What I want to talk about is the impact of culture on NPS®. I started thinking about it when a long-time client of ours in the Netherlands was acquired by an American company. The American company placed great importance on NPS even basing bonuses on it. The American company was surprised at what a low NPS score the Dutch Company was getting. The score wasn’t low, it was just above 0 which in NPS terms is actually neutral.

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Alertes automatiques : Ecoutez – Prenez action – Gagnez

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Grâce aux alertes automatiques, vos enquêtes deviennent de la communication dans les deux sens. Si un répondant donne des réponses spécifiques ou s’il suit un certain patron de réponse, une alerte automatique est envoyée. De cette façon, vous pouvez réagir immédiatement et communiquer avec les répondants pour réparer les relations endommagées.

Par exemple, vous pouvez identifier automatiquement des répondants insatisfaits basé sur une NPS ou une question sur la satisfaction globale. Des rapports automatiques vous permettent d’y donner suite immédiatement.

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La recherche mobile, le futur ?

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L’évolution technologique ne s’arrête pas et offre de nouvelles possibilités attrayantes, y compris la recherche mobile. L’utilisation des smartphones et tablettes PC comme l’iPad explose. Ainsi presque tout le monde est accessible n’importe où et à n’importe quel moment.

En plus les appareils deviennent moins cher, plus rapide et plus fiable. C’est donc le moment pour vous d’y tenir compte en réalisant vos enquêtes.

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Net Promoter Score – calcul et application

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Le Net Promoter ScoreSM (NPS®) s’agit d’un outil simple mais puissant pour mesurer la satisfaction client avec une seule question, pour ainsi obtenir une indication du potentiel de croissance de votre entreprise ou de votre produit. Jetons un coup d’œil au concept NPS.

Qu’est ce que le Net Promoter Score ?

Le Net Promoter Score est un indicateur de fidélité client développé en 2003 par le consultant Fred Reichheld de Bain & Company en collaboration avec l’entreprise Satmetrix. L’objectif était de déterminer un score uniforme et facilement interprétable pour la satisfaction client qui peut être comparé au fil du temps ou entre différentes industries.

Le NPS évalue dans quelle mesure le répondant recommande une certaine société, produit ou service à ses amis, ses proches ou ses collègues. L’idée est simple: si vous aimez utiliser un produit ou faire des affaires avec une entreprise particulière, vous voulez bien partager cette expérience avec des autres.

Concrètement, on pose au répondant la question suivante:

Quelle est la probabilité que vous recommandiez entreprise/marque/produit X à un ami/collègue/membre de famille ?

Les réponses sont données sur une échelle de notation de 11 points, allant de 0 (tout à fait improbable) à 10 (tout à fait probable).

Calcul

Le Net Promoter Score vous permet de classer vos clients en trois catégories selon leur degré d’enthousiasme :

  • Promoteurs = répondants donnant un score de 9 ou 10
  • Passifs = répondants donnant un score de 7 ou 8
  • Détracteurs = répondants donnant un score de 0 à 6

Le Net Promoter Score est calculé en prenant le pourcentage de promoteurs et en y soustrayant le pourcentage de détracteurs. Le NPS n’est pas exprimé en pourcentage, mais comme nombre absolu qui se situe entre -100 et +100.

Par exemple : si vous avez 25% de Promoteurs, 55% de Passifs et 20% de Détracteurs, le NPS sera +5. Un Net Promoter Score positif (>0) est considéré comme indication d’une bonne satisfaction des clients.

Application

  • Le NPS est utilisé aujourd’hui par de nombreuses grandes entreprises comme instrument pour mesurer la satisfaction client. C’est un nombre unique qui est clair et facile à comprendre pour tous les employés et utile pour les gestionnaires pour diriger l’entreprise. Certaines sources considèrent le NPS également comme une bonne indication du potentiel de croissance et de la fidélité client pour une entreprise ou un produit.Vous pouvez suivre l’évolution du NPS à travers du temps, ou le comparer à une cible prédéterminée. Vous pouvez également comparer différents secteurs ou produits, ou vérifier où votre entreprise se positionne par rapport à la moyenne de l’industrie, si elle est disponible.Pour vous donner une indication: selon Reichheld le NPS moyen des entreprises américaines est moins de +10, tandis que les organisations les plus performantes se situent entre +50 et +80. Néanmoins, ces valeurs peuvent varier considérablement entre les différents secteurs et cultures.Pour comprendre les motivations des Promoteurs et des Détracteurs, il est recommandé d’accompagner la question NPS par une ou plusieurs questions ouvertes qui recherchent les raisons sous-jacentes pour le score donné. Cela vous permet d’effectuer les ajustements nécessaires pour augmenter le NPS dans l’avenir, soit en augmentant le pourcentage de Promoteurs, soit en réduisant la proportion de Passifs et Détracteurs (ou, mieux encore, une combinaison des deux).

Utilisation chez CheckMarket

Pour répondre à la popularité croissante du Net Promoter Score, CheckMarket a ajouté la question NPS comme question standard dans l’outil d’enquêtes. Si vous souhaitez utiliser le NPS dans votre enquête vous n’avez qu’à sélectionner ce type de question. Il est encore possible de modifier la formulation de la question ou la dénomination des étiquettes de l’échelle.

Une fois que les réponses arrivent, vous verrez dans l’outil de rapportage un graphique à barres, indiquant le pourcentage de Détracteurs (en rouge), de Passifs (en orange) et de Promoteurs (en vert). Ci-dessous vous pouvez également trouver la distribution des réponses détaillées pour les 11 scores possibles.

Le NPS est calculé à la base des pourcentages. Ceci est visualisé de manière attrayante à l’aide d’une jauge (NPS positive en vert, négative en rouge). De cette façon vous pouvez voir en un coup d’œil la performance de votre produit ou de votre entreprise.

Quelques remarques critiques

Du point de vue scientifique et chez certains bureaux d’études de marché il y a un certain scepticisme vis-à-vis le NPS. Les opposants du concept soutiennent qu’il n’y a pas suffisamment de base scientifique pour les résultats et que le modèle est trop simple. Ils prétendent que la fidélité et la satisfaction client ne sont pas seulement basées sur des chiffres et des pourcentages, mais aussi sur des causes, des conséquences et des corrélations.

Il est également suggéré que la méthode NPS ne peut pas mesurer avec précision le comportement des clients. Les clients peuvent indiquer qu’ils recommanderont une certaine entreprise ou produit, mais il n’est pas prouvé qu’ils le feront vraiment en réalité. En outre, la recommandation d’un client n’est pas toujours aussi précieux que celui d’un autre.

Il est également évident que le NPS est plus utile sur des marchés avec beaucoup de concurrence où les acheteurs potentiels ont plus tendance à demander des conseils à leurs amis ou leurs connaissances avant de décider d’un achat. Une autre limitation du NPS est qu’il envisage seulement les clients, tandis que beaucoup de non-clients peuvent aussi agir en tant que détracteurs et générer du bouche à oreille négatif.

En outre, le NPS ne tient pas compte des importantes différences dans la répartition du score: aucune distinction n’est faite entre un score de 0 et un score de 6, alors qu’il y a évidemment un écart important entre les deux. En plus, il ne fait aucune différence s’il y a 70% de promoteurs et 30% de détracteurs ou 40% de promoteurs et 0% de détracteurs. Les deux donnent un NPS de +40 et ça ne semble pas très logique.

Conclusion

Net Promoter, NPS et les émoticônes reliées au NPS sont des marques déposées, et Net Promoter Score et Net Promotor System sont des marques de service de Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. et Fred Reichheld.

Une certaine prudence est donc requise. Le NPS seul ne suffit peut-être pas comme outil de gestion, mais dans un cadre approprié et avec quelques questions de motivation supplémentaires le NPS est sans doute un concept utile. Sa plus grande force est la simplicité. Il s’agit d’un indicateur fonctionnel, interprétable pour toutes les parties. Considérant le nombre croissant de grandes entreprises utilisant cet outil sur une base continue, le NPS a certainement fait ses preuves.

Il est évident que le NPS n’est qu’un point de départ. Après l’analyse, le vrai travail peut commencer: l’amélioration de votre organisation et l’élaboration des actions qui sont nécessaires pour augmenter le NPS. Ce sera un projet à long terme, mais le NPS vous permet de parfaitement évaluer à quel stade du processus votre organisation se trouve.

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@CheckMarket sur Twitter

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Le 20 Mars 2009, CheckMarket a créé un compte sur Twitter. Entretemps nous avons déjà écrit 1,200 tweets. (Littéralement un tweet est un “gazouillis” mais ici ce terme est utilisé pour désigner des messages courts.) Nous donnons régulièrement des conseils pour mener des projets d’enquête. Les nouvelles fonctionnalités de l’outil ainsi que des liens vers nos derniers articles sont également mentionnés.

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PME la plus orientée client 2010

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Pour la troisième fois consécutive, KBC Banque & Assurances travaille main dans la main avec CheckMarket dans le cadre de la remise du prix de la PME la plus orientée client. Un projet prestigieux au sein duquel CheckMarket dévoile non seulement toute la force de son outil d’enquête en ligne, mais aussi de sa fiabilité en tant que partenaire de projets offrant un service complet.

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La fausse recherche

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Notre équipe est non seulement une machine bien huilée, mais en plus, elle compte dans ses rangs d’autres talents cachés. Il y a un moment, nous avons pris l’initiative de créer une petite vidéo ludique visant à braquer les projecteurs sur les points forts de CheckMarket. Nos collaborateurs ont donc déployé leurs meilleurs talents d’acteur pour montrer ce qu’il ne faut surtout pas faire quand on se lance dans une étude de marché.

Nous ne serons probablement pas nominés aux Oscars, mais après de nombreuses prises, le résultat final vaut quand même la peine d’être vu !

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Réaliser des enquêtes à l’ère des réseaux sociaux

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Les réseaux sociaux sont désormais incontournables dans le paysage médiatique actuel. Une question revient souvent : quand et comment utiliser ces médias sociaux dans le cadre d’une enquête en ligne ? Il faut savoir que des sites tels que Twitter, Facebook et LinkedIn sont des armes redoutables pour inciter les internautes à participer à une enquête.

Lors de l’élaboration de votre projet d’enquête, vous choisissez un ou plusieurs groupes cible en fonction de vos objectifs. Les fans de Facebook ou Twitter peuvent en faire partie. Les réseaux sociaux recèlent un potentiel immense. Tour d’horizon du « top 3 » de ces réseaux.

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De nouveaux visages pour un service encore meilleur

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Comme vous avez déjà pu le lire dans les précédentes éditions de notre bulletin d’information, CheckMarket connaît une croissance fulgurante. D’abord, notre entreprise a déménagé, ensuite elle s’est agrandie, et puis nos équipes d’assistance et design ont été renforcées. Sans oublier la création – non négligeable – de notre paper team. Mais ce n’est pas tout.

L’an dernier, nous avons eu le plaisir d’accueillir dans nos rangs quatre nouveaux collaborateurs qui, chacun dans leur domaine, s’attellent à proposer à nos clients le même service de qualité voire, si possible, un service encore meilleur.

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Evitez que votre invitation par courrier électronique ne file tout droit à la poubelle

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Nos collaborateurs du service d’assistance entendent quelquefois des clients dire qu’ils craignent que leur invitation par courrier électronique n’arrive pas ou arrive sous une forme étrange chez le répondant. CheckMarket met tout en œuvre pour que toutes les invitations aboutissent bien dans la boîte de réception électronique de vos panélistes, mais dans un monde où le courrier électronique se fait toujours plus agressif, la crainte de voir les invitations ne pas arriver n’est pas toujours dénuée de fondement.

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